آفاق علمية وتربوية موقع متخصص بالثقافة العلمية والتربوية
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
معوقات إدارة الجودة الشاملة
أسس الجودة الشاملة
عناصر إدارة الجودة الشاملة
يفسر مبدأ المنافسة سر جاذبية إدارة الجودة الشاملة بالنسبة للصناعة واستطاعت الشركات اليابانية التفوق على الصناعة الأمريكية في كثير من مجالات الصناعة وذلك بالتحسين المتواصل في جودة السلع والخدمات ، وبالدقة والثبات في تحسين إنتاجية أماكن العمل وذلك عن طريق تطبيقها لإدارة الجودة الشاملة؟
والسؤال الذي يطرح نفسه ما هي مفهوم إدارة الجودة الشاملة ؟
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة والاستمرار في تحسين الجودة امرآ ليس صعباً وليس سهلا حيث أن إدارة الجودة الشاملة تمثل تغيرا جذريا في ثقافة المنظمات، وذلك لأنها تطالب من الإدارة أن تترك من برمجها العالي وأن يتعلم الموظفين مع الخبراء أثناء أداء العمل ، حيث أن تحسين الجودة المستمر يتطلب طريقة جديدة لإدارة العمل ، لا تنطوي فقط على مجرد إصدار الأوامر للموظفين ولكن يجب أن يطلب منهم التفكير والمشاركة في عملية تنظيم العمل ، وذلك لان جميع أعضاء المنظمة وفقا لمبدا إدارة الجودة الشاملة قد تم تدريبهم داخل المنظمة وبالتالي فأنة يتوقع منهم أن يحللوا العمليات وأن يعملوا سويا من أجل التحسين والتطوير .
أن معظم العمليات الكبيرة المعقدة تثني عزم الافراد عن قيام بتحليل أدائهم لهذا يسود الخوف من الفشل بين الافراد ، ففي البيئة التي تتسم بالضغوط الشديدة والتي يعمل منها كثير من مديري القطاع العام ، لا أحد يريد أن يكون المدير عن المشاكل التي تقع .
أن إدارة الجودة الشاملة تسمح للموظفين بقول الحقيقة دون خوف وأن يحدوا ويشركوا في علاج المشكلات ومن خلال هذه العملية فقط يمكن التعامل مع معظم المشكلات بطريقة مفالة ، حيث أن المنظمات التي تدار بطريقة جيدة تحتاج إلي استغلال كل قدراتها الفعلية وأن تعكس في ثقافتها وجهة النظر بأن كل شى يمكن تحسينة وأن الهدف التنظيمي الرئيسي يجب أن يتمثل في تحديد المجالات التي يمكن تحسينها .
وطبقا لمرئيات ويمنح فأنة يجب على المديرين أن يطردوا الخوف من مكان العمل ، لذا يجب أن توضع المنظمة أو توجد النظام الذي يحفز على المنافسة المفتوحة لاوجة الفشل ، كما يحفر على المنافسة المفتوحة لاوجة الفشل ، كما يحفر على منافسة أوجة النجاح .
وهنالك اسباب كثيرة تدعو الي تبني إدارة الجودة الشاملة في المنظمات إذا أنها فكرة تعمل على تحفيز الموظفين وتمكنهم من إداء إعمالهم ، كما أنها تستثير النجاح عن بعد .
ومن هذا المنطلق يمكن أن نوضح مفهوم الجودة الشاملة كالتالي:
إدارة الجودة الشاملة (T.Q.M) هي عبارة عن ” ثورة إدارية جديدة وتطوير فكري شامل وثقافة تنظيمية جديدة ، جميع هذه المفاهيم تسعي إلي تطوير المستمر في العمليات ” ويمكن أن تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها ” مدخل شامل بمعني أنة يشمل كل القطاعات ومستويات ووظائف المنظمة بهدف التحسين المستمر في القدرة التنافسية للكفاءة والمرونة للمنظمة كلها ويعتمد على التخطيط ، التنظيم وتحليل كل نشاط في المنظمة ويقوم على فرق العمل لتحسين الجودة بإستمرار (Continous Qvalitt Improvement Teems) وليس العمل الذري المتقطع ” ، كذلك يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة هي مدخل يعتمد على الرقابة الذاتية بديلا عن الرقابة الخارجية حيث أن الجودة لا تفرض على الانسان ولكنها تتبع منه .
والتعريف الاخر لإدارة الجودة الشاملة هو عبارة عن ” ثقافة وصيمم هذه الثقافة هو الالتزام الكلي للجودة والمنحني الذي يعبر عنة جميع من له علاقة بعملية استمراية التطوير للسلعة او الخدمة عن طريق استخدام الطرق العلمية المستخدمة “.
وعرف جوزيف جابلونسكي الجودة الشاملة بانها ” شكل تعارفي لانجاز الاعمال يعتمد على القدرات والمواهب الخاصة لكل من الإدارة كالعاملين لتحسين الجودة والانتاجية بشكل مستمر عن طريق فرق العمل
معوقات إدارة الجودة الشاملة
نجد في التعريف المعوقات الثلاثة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة لكي تنجح أية منظمة وهي :
إدارة المشاركة .
تحسين العملية باستمرار .
استخدام فرق العمل .
الإدارة المشاركة :-
بنانها تحقق نتيجة ممارسة إدارة الجودة الشاملة من خلال أكساب العاملين المهارات وتشجيعهم على الفهم الجيد لكيفية آدائهم لعملهم ، وتحديد فرص التحسين والتطوير والمساعدة على أحداث التغيير، فالاعتراف بقدرات ومساهمات العاملين يمكن أن يحسن آداء العمل ويساعد على تخطي العوائق التقليدية التي تفوق الإدارة والعمل ، ويتحقق ذلك إذا شارك العاملين بشكل انيسى مع الإدارة في العملية الإدارية .
تحسين العملية باستمرار :- تعني قبول المكاسب الصغيرة والهامة كخطوة في الاتجاه الصحيح نحو الجودة الشاملة ، ومن المعترف به أن المكاسب الجوهرية يمكن تحقيقها من طريق التحسينات التي قد تبدو بأنها غير هامة ولكن التعاون في الأجل الطويل يودي إلي مكاسب ضخمة .
استخدام فرق العمل :-
أن هذا العنصر يمكن الإفراد المشاكة المباشرة في العمليات اليومية للمؤسسة لتحسين بيئة عملهم ، ويتحقق ذلك بتقدير حوافز كل الإفراد وفرق العمل بشكل مستمر والاعتراف بأنجازاتهم .
ويعرف شوتر الجودة الشاملة بأنها ” خلق ثقافة متميزة في الإداء ، حيث يعمل ويكافح المديرون الموظفون بشكل مستمر ودؤوب لتحقيق توقعات المستهلك وآداء العمل الصحيح بشكل جيد منذ البداية نع تحقيق الجودة بشكل أفضل وبفاعلية أكبر وفي أقصر وقت ” .
ويعرف أودجرز بأنها ” أكثر من مجرد عمليات الإدارة ، وأتها ثقافة ، طريقة حياة ، من خلالها وعن طريقها تهدف المنظمات إلي احداث تغيرات اساسية في طريقة كل الافراد ، كل المديرين ، كل الموظفين في الأداء والتصرف السليم في المنظمة ” .
ويعرف أرثر الجودة الشاملة ” ثورة ثقافية في الطريقة التي تعمل وتفكر بها الإدارة حول تحسين الجودة ، والتي تؤكد على الاتصالات في الاتجاهين وأهمية المقاييس الاحصائية ، أنها تغير مستمر عن الإدارة بالنظر إلي النتائج إلي إدارة تتفهم وتدبر العمليات بشكل يحقق النتائج ، أنها نتائج ممارسة الإدارة والطرق التحليلية التي تعود إلي تخفيض التكلفة “.
وفي تعريف أخر الإدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية عامة تركز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمنظمة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المنظمة وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات المجتمع سواء كانت هذه المتطلبات مقننة ام متعارف عليها .
وعرف الجمعية البريطانية الجودة الشاملة ” هي فلسفة إدارة العمل المنظمة من منطلق اساسي هو عدم امكانية الفصل بين حاجات العملاء واهداف المنظمة ويمكن تطبيقها في كثير من المجالات ( انتاج – سلعة – او خدمة ) والجودة الشاملة من وجهة النظر هذه تؤكد على ضرورة تحقيق اقصي كفاءة وفعالية في المشروعات وتضمن التفوق في السوق ” .
ويرى جوسبان بأن الجودة ” هي خلق ثقافة متميزة من الأداء من خلالها يعمل الجميع باقصى جهد ممكن لتحقيق توقعات العملاء ، واداء العمل بطرؤيقة سليمة من أول ” .
ويعرفها د. أحمد سيف مصطفي ” بأنها مدخل الي تطوير شامل مستمر يشمل كلفة مراحل ومجالات الأداء ، ويشكل هذا التطوير مسؤولية تضامنية للأداة العليا والإدارات والاقسام وفرق العمل والافارد سعيا لاشباع حاجات وتوقعات العميل ، ويشكل نطاق الجودة الشاملة كافة مراحل التشغيل منذ التفاعل مع المورد ومروداً بعمليات التشغيل وحتى التعامل مع العميل ” .
وعرفتها وزارة الدفاع الامريكية ” بأنها فلسفة او مجموعة مبادئ ارشادية تعتبر بمثابة دعائم التحسين المستمر للمنظمة وهي تطبيق للاساليب التي تساهم في الوفاء باحتياجات العميل الحالية والمستقبلية ” .
ويراها معهد الجودة الفيدرالية الامريكي ” بأنها نظتم استراتيجي متكامل يسعي إلي تحقيق رضا العميل وأن تطبيق هذه الفلسفة الإدارية يحتم مشاركة جميع المديرين والموظفين ويقوم بأستخدام الطرق الكمية لتحسين العملية الإدارية بشكل مستمر “.
ونستخلص من التعريفات السابقة أن الجودة الشاملة هي ” غط جديد في الإدارة يتحقق من خلالها الاستخدام الامثل لطاقات المنظمة المتاحة ( البشرية والمادية ) في اطار من التوافق بين كافة العاملين بها ( رؤساء ، حزووسين ) بهدف الوصول إلي اعلى الدرجات جودة المنتج سواء كان سلعة او خدمة بأقل تكافة ممكنة ” .
وهناك العديد من المنظمات الفكرية لإدارة الجودة الشاملة يمكن اجمالها فيما يلي : –
قبول التغير باعتبارة حقيقة والتعامل مع المتغيرات بدلاً من تجاهلها او محاولة تجنبها .
الاقتناع بأهمية المناخ المحيط بالإدارة واستحداث اساليب للتعامل مع مكوناتة والتأثر بها .
استيعاب التكنولوجيا المعلومات واعادة رسم متصميم التنظيمات والاساليب الإدارية وفقا لمعطياتها .
الجودة الشاملة هي طريقة فعالة لإدارة المؤسسة تهدف إلي التعارف والمشاركة المستمرة من جميع العاملين من أجل تحسين انشطتها وخدماتها ومنتجاتها حت يتحقق الرضا للجميع ( الإفراد – الإداراة العليا – عملاء – مجتمع ) .
الادراك بأن العالم كوحدة متكاملة وضروة الخرج من الخير الاقليمي والمحلي في التعامل الي الخير العالمي .
إدراك اهمية التكامل مع الاخرين والسعي نحو تكوين تحالفات ايجابية .
الابتعاد عن منطلق الفردية والتشتت والاخذ بمفاهيم العمل الجماع (team work ) وتكوين المنظومات والشبكات المترابطة والمتفاعلة .
رفض المبادي والمسلمات الكلاسيكية في الإدارة والنتظيم والاستعداد ولتقليل مفاهيم ومنطلقات قد تبدو غير معقولة او منطقية .
الايمان بأن العنصر البشري هو الاساس الاقوي والاهم في انجاح الإدارة ومن هنا تحتل لإدارة الموارد البشرية الاهتمام الاكبر من جانب الإدارة المعاصرة .
ومن جميع ماتقدم يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تعمل إذا كان الافراد الموجودون في المنظمة يريدونها أن تعمل لذا فان الإدارة تتضمن دفع وتحضير الافراد من اجل نجاح التطبيق ، أن هذا الدور يصعب القيام به في ظل الظروف المتارة ، بل انه يمثل تحديا كبيراً عندما تحاول أن توجد تغيبراً جوهريا في ثقافة المنظمة اى بما يسمي تعريف العمل .
إن التغيير التنظيمي من المكان أن يحدث عند الحد الذي يأخذ منه التعلم الفردي مجراه ، أن الافراد لديهم امكانات متباينة ، لكنها بالتأكيد محددة لقبول المعلومة الجديدة وتغيير سلوكياتهم ، لذا فأنك عندما تحاول استشارة او ايجاد تغيير كبير المدى فـن من المهم أن تراجع باستمرار مع أعضاء المنظمة لترى إذا كانوا مع التغير الذي حدث ضدة .
وقد لوحظ لي بعض المواقف وخاصة عندما تفشل إدارة الجودة الشاملة بأن الافراد الذين مم في يوقع المسؤولية لديهم مفهوم ميكانيكي لماهية إدارة الجودة الشاملة فهم يركزون على الجزء التحليلي اكثر من التركيز على بعد العلاقات الانسانية .
اننا ننظر إلي إدارة الجودة الشاملة على اعتبار أنها جهد يصم بعص عناصر المصادر البشرية مع بعض عناصر التحليل الاحصائية للأداء التنظيمي ،لذا ومن اجل أن تنجح إدارة الجودة الشاملة فأن هذين البعدين يجب أن يظلا في توازة .
فالجودة الشاملة للافراد تعني :-
اقتناع بالعمل .
تحفيز على اداء العمل بالشكل السليم والقبول .
تعاون داخل الفريق .
وعي وانضباط ذاتي .
التزام وتعهد بالوفاء بالمتطلبات .
اما بالنسبة للإدارة فالجودة تعني :-
رؤية واضحة لكل الإدارات والاقسام .
علاقات عمل جيدة مع الموردين .
التزام والقدوة .
الوفاء بالالتزامات تجاه العاملين .
أما الجودة بالنسبة تجاه العملاء فتعني :-
الحصول على سلعة اوخدمة بجودة عالية .
وبسعر مناسب .
وفي وقت مناسب .
وبطريقة جيدة .
حيث أن إدارة الجودة الشاملة اصبحت اسلوب الإدارة المميز والمتواقف مع روح العصر فالتحسين المستمر للجودة والاهنام بالكيف قدر الاهتمام بالكم من مرتكزات الإدارة الحديثة ، لذا فأن على الاجهزة الشرطية الاخذ لهذا النهج الذي حقق تجاهات هائلة في مختلف القطاعات من أجل تدعيم قدراتها على مواجهة تحديدتها .
أسس الجودة الشاملة
يتطلب تفعيل فلسفة إدارة الجودة الشاملة داخل منظمة ما سواء كانت سلعية او خدمية توافر عدة أسس ومبادئ تتناسب وتتكامل فيما بيينها لتحقيق اهداف المنظمة المباشرة منها وغير المباشر منها ، وذلك على الندي القريب والبعيد ، والتي تتمثل في النهوض بمستوي الأداء داخل المنظمة ( المديرون والعاملون و خارجها الجمهور المتعامل معها ) هذه الأسس هي :-
التخطيط السليم :- تعتمد إدارة الجودة الشاملة في المقام الاول تفكر إداري حديث على التخطيط السليم الذي يحقق الاهداف الرجوة المنظمة ،إلي السبب في وجودها في اطار امكاناتها المتاحة البشرية والمادية من خلال برنامج زمن يتميز بالمرونة لاجرءات تحسين جودة الأداء ويراعي الارتقاء بقدرة العاملين على استيعاب مفاهيم الجودة واجراءات التغيير .
دعم وتأييد الإدارة العليا لبرناج إدارة الجودة الشاملة :- من أهم العوامل التي تساعد على التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة هو دعم تأييد الإدارة العليا لها ، الذي يتبع من اقتناعها ايمانها بضرورة التطوير والتحسيين المستمر وتعبر عن ذلك بالاعلان عن رغبتها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة امام جميع المستويات الإدارية والعاملين بها واتخاذ الخطط والبرامج التي تكفل تنفيذ ذلك ، وتوفير كافة الامكانات البشرية والمادية اللازمة لعملية التطبيق ، وتحديد السلطات والمسؤوليات وايجاد الخطوط الفاصلة بينها ، وتأكيداً لهذا المبدأ يقول لاسيلز ودالي أن افراد الإدارة العليا في المنظمة هم عامل التغير الداخلي الاساس أذ باستطاعتهم تشكيل قيم المنظمة وأنشاء ما يمكن أن تطلق علية البند التحتية الإدارية لاحداث التغير المطلوب .
اختبار القيادة المناسبة لاعمال إدارة الجودة الشاملة :- أن القيادة الملائمة لاعمال إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمة وخارجها هي القيادة الغير غطية الخلاقة والقادرة على العمل بروح الفريق والتي تجاهد من أجل توفير ودعم مناخ بسود منه العمل الجماعي المنسق ، وتولي أهتماما متوازنا بالعنصر البشرية والجانب الهيكلي في التنظيم وتحرص على غرص القيم الايجابية في العلاقات وتغطيم مصلحة الفرد والمنطمة .
انتقاء العنصر البشرية والارتقاء بآدائة :-
من المذكرات العنصر البشري بشكل مطلبا هاماً نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمة ، الامر الذي يستوجب أن يكون محل عناية واهتمام في جميع النواحي الخاصة به ابتداء من وضع نظام الاختيار والتعيين وشغل الوظائف وتقيم الأداء وبرامج التعليم والتدريب المستمر لكافة المستويات وفقاً لنوعية المهارات والنعارف السلوكية اللأزمة لكل مستوى ، فضلاً عن تهيئة العنصر البشري بالمنظمة على مختلف مستوياتة نفسيا لفهم وقبول مفاهيم وممارسات إدارة الجودة الشاملة ومردودها الايجابي على العنصر البشري والمنظمة تلك .
شمولية الأداء والجودة معاً :-
لما كانت الجودة الشاملة لا تحقق بمجهود وامكانات فرد واحدا ومجموعة محدودة من الافراد وأنها لا تقتصر على عملية او مرحلة محددة من مراحل انتاج وتقديم السلعة او الخدمة كان من الضرورى أن تتضافر جهود العاملين في المنظمة كل في نطاق اختصاصة لتحقيق الجودة المنشودة في كافة مراحل أنتاج وتقديم ما تنتجة المنظمة وفي كافة فروعها .
اتخاذ القرارات بناء على الحقائق :- تتبع المنظمات التي تعتمد على منهج الجودة الشاملة على تطبيق ودخل هيكلي لحل المشاكل كفرص التحسين ويعترف منهج إدارة الجودة الشاملة بجميع الافراد الكشاركين في العملية بما منهم المديرون التنفيذيون بالإدارة والقوى العاملة والعملاء والاعتارف ايضا بأنهم يستطيعون المشاركة في التوصل الي حلول ثنائية مفيدة وهذا يعني فهم العملية التي تؤديها والعملية التي يؤديها من حولك ،وفهم السبب في مشاكلك وجميع المعلومات والبيانات التي ستبقي عليها قرارتك لتحسين تلك العملية وتعمتد الجودة الشاملة إلي حد بعيد على بناء فريق ممتاز وعلى الاتصال الفعال الذي يمكن من اتخاذ قرارات التحسين بناء على معلومات وبيانات مستمدة من حقائق ثانية
عناصر إدارة الجودة الشاملة
اجريت دراسة على مجموعة من المنظمات تعمل في مجال الخدمات واستطاعت تلك الدراسة التوصل الي مجموعة من العناصر الهامة التي تؤدي الي تحقيق الجودة الشاملة للخدمات التي تقدمها المنظمة مما يمكنها من التمييز في اداء تلك الخدمات ويمكن ايجاد تلك العناصر فيما يلي :-
العنصر الأول : بحوث لسوق والعملاء :- أن تحقيق الجودة الشاملة للجدية يتطلب لفهم الواضح والدقيق لحاجات العملاء وذلك عن طريق .
بحوث السوق :-
وهي دراسات منتظمة لهيكل السوق الذي تخدمة المؤسسة وحركتة وهذا يستلزم التحديد القيق للسوق والتحليل لحصايص السكان وتحديد الاهداف الرئيسية والحيوية التي يجب أن سقي المنظمة لتحقيقها بالأضافة الي تحديد قدرات المنافسين .
بحوث ادراكات العملاء :
وهي معرفة توقعات وافكار العملاء تجاه الخدمة وكذلك اتجاه المنظمة واكتشاب العامل والعوامل الرئيسية التي تحدد ادراك العميل للخبرة الكلية للجدمة التي يحصل عليها من المنظمة تلك البحوث تساعد المنظمة الي الوصول الي مجموعة المعايير التي تحكم وتؤثر على اختيار وتفضيل العملاء الي التعامل مع المنظمة او الي التحوب الي منافس أخر وهذه المعايير ماهي الاتوقعات العملاء عن الخدمة المقدمة .
العنصر الثاني : تكوين الاستراتيجية :- ويمكن تعريف استراتيجية الخدمة بأنها اصيفة مميزة لتقديم الخدمة وهذه الاسترايتجية تربط ارتباط وثيقا باقتراحات محتارة بعناية فائقة وتمثل قيمة العميل وتساعد على ارساء اكثر تنافس وتتضمن معايير الاستراتيجية الفعالة للخدمة مابلي :-
تمثيل استراتيجية الخدمة رؤية المنظمة واضحة بحيث تعكس رسالة المنظمة وفلسفتها .
نقل مفهوم مهمة المنظمة ادرسالتها الي جميع العاملين في المنظمة حتي يمكن وصفها موضع التنفيذ .
التركيز على القيم الجوهرية للخدمة وهي تمثل اعلى قيمة للعميل .
اظهار المنظمة بصورة مميزة امام العملاء في مواجهة المنظمات المنافسة الاخري .
التميز بالبساطة وسهولة الصياغة بحيث يسهل شرحها للعاملين .
العنصر الثالث: تدريب العاملين:- تبذل المنظمات المتميزة مجهودات واجراءات منظمة لتعليم العاملين كل سر عن العملاء مثل مفهوم الجودة وخدمة العملاء وتلحق طرق التعليم والتدريب والاتصالات دوراً رئيسيا في مساعدة كل مزرفي المنظمة من تفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وخيبة المنظمة والمهمة الاساسية التي يعود الي تحقيقها كل تلك الجهود السابقة ذكرها تبذلها المنظمة حتي تنجح في مواجهة المنافسة في السوق عن طريق الالتزام بروح الخدمة والمحافظة على القيم والمعتقدات التي تجعلها حقيقية بالتالي يمكن أن تصل الي الأداء الخدمي المتميز بمهارة فائقة وبث مفهوم القيمة للعملاء لجميع العاملين في المنظمة .
العنصر الرابع : تحسين العمليات : – يجب على المنظمة أن تقدم خدمات الي عملائها لاأن تضع التحضيرات الاجزائية التي قد تداخل تقدمها أن التزامها يكون على جميع المستويات القيادية للتطوير والتحسين المستمرين للجودة ، وتوفير الوسائل التي تمكنها من أداء العمل بشكل قرض بكل من العاملين والعملاء ، ولما يحافظ على استمرار العلاقة بين المنظمة والعملاء ، كل ذلك يتطالب الفحص والمواجهة لكل العمليات والاجراءات السياسية والقواعد وطرق العمل حتى تتأكد من انتهاء تؤدي الي تحقيق الجودة .
العنصر الخامس : التقييم والقياس والتغذية المرتدة :- أن تونر نظام المعلومات المتكامل عن العاملين يضمن حصوله على التغذية العكسية عن أدائهم ومن جانب آخر ضرورة توفير التشجيع والدعم اللازمين من جانب الإدارة كل ذلك يساهم في تحسين أداء الموظف ومعرفتة الكاملة بجوانب ضعفة قبل معرفة جوانب قوتة ، وهذا ينعكس في النهاية في شكل رضا العميل الداخلي والخارجي ، ويمكن للعامل من خلال ماسبق ذكره ينجح في ابرز قيمة الخدمة لدي العميل وتستطيع المنظمات الخدمية أن تدعم من ذلك بالربط بين فرض التقدم المستقبلي للموظف ولدي بحاجة ابراز قيمة الخدمة للعميل وتحقيق اعلى معدلات الرضاء له .
